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センチュリー21とパキラハウスの謝罪文に学ぶ、炎上事件を更に炎上させない謝罪文のポイント

杉浦健二 杉浦健二

前回の投稿(堀北真希と山本耕史夫妻の新居探しをツイートするSNS炎上社員を生まないための社内研修ガイド)では不用意なツイートによるSNS炎上を防止するためのポイントを書いたところ、その投稿が炎上しました。
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この数字は、リアルタイムで今何人の方がブログを見ておられるかという瞬間最大風速です。検索キーワードをみると「堀北真希 不動産 社員」など、当該従業員個人の情報を検索する人がこれだけ多いのかと。炎上の怖さを身を以て知る機会となり震えが止まりません。

■勤務先のパキラハウスが謝罪文を公表した

さて本件の続きですが、従業員勤務先の不動産業者であるパキラハウス(センチュリー21のフランチャイズ加盟店)とセンチュリー21が謝罪文を出しました。

パキラハウス http://www.pakira.co.jp/

パキラハウスのトップページ http://www.pakira.co.jp/

「堀北真希と山本耕史に物件紹介した」と不動産社員がツイートした件でセンチュリー21が謝罪(Yahooニュース・ねとらぼ

従業員によるネット炎上が起きた場合、会社としては従業員に非があったことを確認次第、迅速に謝罪を行うのが重要となります。しかしながら謝罪文の内容次第では、かえって更なる炎上を招くケースも。
再炎上してしまう謝罪文の特徴とはどのようなものでしょうか。

■鹿島アントラーズカルテ炎上事件

2012年、病院の職員がJリーグ鹿島アントラーズの選手の個人情報についてツイートして炎上した事件がありました(JCAST 鹿島アントラーズ選手のカルテ発見! 病院女性職員がツイッター投稿して炎上)。

今日すごい事実発覚!鹿島ア◯トラーズの選手のカルテ発見!
住所も電話番号もわかるー…!これが散々言われた個人情報保護法か!

今日みつけたのは小◯原満男ー!でも検索すればほかにも絶対いるー!笑

なんか誰かが内◯篤人みかけたらしいから明日探すー!爆笑

http://xn--cct795hrbbc34a.biz/index.html

病院における患者の病歴や入院通院履歴は強固に保護されるべきプライバシー情報なので、これを病院職員がツイートするのは非常にまずかった。
職員はツイッターのプロフィールに保有資格名(HIM=診療情報管理士)と「鹿島の病院で働いています」と明記していたため、ほどなく身元が発覚、炎上します。

翌日に病院は謝罪文を病院ウェブサイトに掲載。
しかしこの謝罪文が、更なる炎上を招くことになります。以下全文

お詫びとご報告

このたび、弊院職員が、弊院にご来院されたプロサッカー選手の一部情報をtwitter(ツイッター)に書き込み、流出させていたことが、2012年5月19日に判明いたしました。 この件で、同選手、同選手のご家族をはじめ、関係者の皆様、患者様に多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

医療機関及び医療従事者としてあるまじき行為であり、この事態を厳粛に受け止め、今後このようなことが繰り返されないよう、院を挙げて再発防止を徹底してまいります。

現在、当該職員からは経緯を聴取し事実関係を調査中です。
処分については、調査結果に基づき、弊院規程に従い厳正なる処分を下します。

尚、弊院では、入職時に個人情報保護に関する研修を行なった上、誓約書への署名を行なっております。
しかしながら、今回このような事態となり、改めてこのようなことを繰り返すことがないよう、全職員のコンプライアンス意識の徹底を図り、院を挙げて再発防止に努めると共に、信頼回復に向けて邁進して行く所存でございます。

今回の件に関して、事実関係の確認が出来次第、改めてご報告させて頂きます。
ご迷惑をおかけした皆様に、重ねて深くお詫び申し上げます。

平成24年5月19日
○病院 院長 ○○○○

http://xn--cct795hrbbc34a.biz/index.html

この謝罪文、どこが問題だったのでしょうか。

問題点(1)他の謝罪文と酷似していた

この鹿島アントラーズ事件の前に、アディダスの店にサッカー日本代表選手が来店した際に店員がその選手を中傷するツイートをし、炎上した事件がありました(店員女性がハーフナー・マイクにツイッターで悪口雑言、炎上騒ぎに)。
鹿島アントラーズ事件で病院が出した謝罪文は、アディダス社が出した謝罪文と酷似していたのです。そのため「コピペ謝罪文だ」「反省の色が見えない」と更なる炎上を招きました。

問題点(2)「病院は悪くない」と受け取られかねない内容だった

病院の謝罪文のうち

尚、弊院では、入職時に個人情報保護に関する研修を行なった上、誓約書への署名を行なっております。

の部分が、あたかも「病院は悪くない、悪いのは従業員個人」と病院が保身を図ったとも受け取られかねない内容だったため、病院に対する非難を招きました。日本語って難しいですね・・

■ネット炎上後に出す謝罪文のポイントまとめ

▼コピペはダメ
謝罪文のリリースは何より迅速が求められます。ほとんどの経営者は炎上後に出す謝罪文の作成など慣れていないため、過去に公表された他社の謝罪文をネットで検索してほぼそのまま使ってしまうものと思われますがこれはまずいです。他社のを参考にする分には良いのですがコピペはダメ。事実確認の経過と当該従業員への処分、今後の改善策について、自社の言葉で語るべきといえます。

▼従業員向け研修を実施してたとしても言い訳に使わない
病院の謝罪文のうち

尚、弊院では、入職時に個人情報保護に関する研修を行なった上、誓約書への署名を行なっております。しかしながら、今回このような事態となり、改めてこのようなことを繰り返すことがないよう、全職員のコンプライアンス意識の徹底を図り、院を挙げて再発防止に努めると共に、信頼回復に向けて邁進して行く所存でございます。

このアンダーラインの部分ですが、弁護士杉浦としては入社時に個人情報保護に関する研修を行っていようが誓約書に署名させてようが実際に従業員がツイートしてしまった以上何の意味もないので、ここは全文カットの方がよいと考えます。
どうしても研修を実施していたことを書きたいならば、以下のように記載を変更するのはいかがでしょうか。

(弁護士杉浦案)
改めてこのような事態を繰り返すことがないよう、従前より実施しておりました入職時における個人情報保護に関する研修の更なる徹底(入職時のみの実施から最低年1回の実施に変更)、及び個人情報保護誓約書への署名時において今回発生した事態を改めて共有し、二度と同様の事態を発生させることの無きよう、院を挙げて信頼回復に向けて邁進する所存です。

研修を実施していた事実を、会社側のアリバイのように書いてはいかんのです。

■パキラハウスとセンチュリー21の謝罪文は?

今回の堀北山本新居ツイート事件で、勤務先のパキラハウスが出した謝罪文はこちら。一部を下記に引用しますが、やはり下線部の会社アリバイ部分は不要と考えます。

お客様の情報は何より大切なものであり、今回のようなことは不動産業者とし
てあってはならないことです。弊社では、全ての従業員から守秘義務に関する誓約
書の提出を受け、個人情報保護に関する研修を行っておりますが
、今回の事態を重
く受け止めており、二度とこのような事態を生じさせぬよう、社員全員に個人情報
保護の大切さを再度徹底し、再発防止に取り組んでまいります。

パキラハウスのフランチャイザーであるセンチュリー21の謝罪文全文でも同様の記載が見られるため、やはり不要でよいと考えます。

ネット内にはただ騒ぎたいから騒いでるだけの人も多数いる以上、どのような謝罪文を書いても一定のネガティブな反応があることは避けられません。しかしながら不十分な謝罪文による再炎上を防ぐために、少なくとも上記の点は参考にして頂けたらと思う次第でした。

弁護士杉浦健二

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